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藥店藥品銷售服務技巧!

來源:  發布日期:2017/05/05

此次學習共分為四部分

一、關于銷售技巧

二、顧客購買過程的心理變化

三、銷售的步驟

四、基本服務技能

 

第一、關于銷售技巧


銷售:指銷售人員通過幫助或說明等手段,促使顧客采取購買行為的活動過程。 藥品的銷售技巧:用各種方法滿足顧客的需求,在銷售過程中一切能幫助我們完成銷售目標的方法。


第二、顧客購買過程心理變化

1、注視階段

“百聞不如一見”

打動顧客的時候是顧客將藥拿在手中,仔細閱讀說明書的時候。

2、興趣階段

顧客注視藥品之后,其療效說明會激發他對這一藥品的興趣,這時他會注意藥品的其他方面,如使用方法、價格、副作用等。

3、聯想階段

一旦顧客對一種藥品有所確定,他就不但想看一看它,而且會聯想自己服用后疾病痊愈時的情形。

聯想階段在購買過程中起著舉足輕重的作用,它直接關系到顧客是否要購買這種藥品。在顧客選購時,營業員一定要適度提高他的聯想力。我們都懂得要在這個時候讓顧客轉移到充分認可藥品的療效中來,以豐富他的聯想,促使他下定決心。

4、欲望階段

如果顧客對使用這種藥品后的療效有一個美妙的聯想,他一定會產生購買這一藥品的欲望,與此同時他又會產生疑問:“有沒有比這種更好的藥呢?”

5、比較階段

購買欲產生之后,顧客就打起了心中的小算盤,多方比較權衡。這時有關藥品及其同類產品的各項指標如適應癥、安全性、劑型、價格,服用是否方便等等都會進入他的腦海。這時的顧客就表現出猶豫不決,這時也是營業員為顧客進行咨詢的最佳時機了。

6、信心階段

一番權衡之后,顧客就會決定“這種藥應該還可以”,這時他對藥品就建立了信心,這一信心可能來源于三個方面:

(1)相信營業員的誠意

(2)相信藥品生產商及品牌

(3)相信某種慣用品

從三個方面全面進攻,全方位地幫助顧客建立對藥品的信心。

7、行動階段

決心下定之后,顧客一般會敲定這種藥品,并當場付清貨款。這時營業員應當迅速收清貨款,并包裝好藥品,不要耽誤了顧客的時間。

8、滿足階段

在完成購買藥品過程之后,顧客一般都會有一種欣喜的感覺。這一感覺來源于兩個方面:

其一,是在購買藥品中產生的滿足感,包括享受到營業員優質服務的喜悅; 其二,是藥品使用后產生的滿足感。這一感覺直接決定了顧客下一次還會不會來光臨本店。

如果在購得一種藥品之后,顧客能夠同時獲得兩種滿足感,那他一定會成為那家藥店忠實顧客的。


第三、銷售步驟


一)等待時機

(二)初步接觸

(三)藥品提示

(四)揣摩顧客的需要

(五)藥品說明

(六)勸說

(七)把握銷售重點

(八)成交

(九)收款和包裝

(十)送客

1.等待時機

當顧客還沒有上門之前,營業員應當耐心地等待時機。在這一階段,營業員要隨時做好迎接顧客的準備,要精神充沛,不能松松垮垮,無精打采。 營業員要保持良好的精神面貌,要堅守在自己的固定位置。

容易出現的問題:營業員擅自四處走動,相互間閑聊家常,站姿東倒西歪。擺弄手機,上網聊天等。

2.初步接觸

顧客進店之后,營業員可以一邊和顧客寒喧,一邊和顧客接近,這一行動稱之為“初步接觸”。

“初步接觸的成功是銷售工作成功的一半?!钡醪浇佑|,難就難在選擇恰當時機,不讓顧客覺得過于突兀。

從顧客的心理來說,當他處于興趣階段與聯想階段之間時,最容易接納營業員的初步接觸行為,而在注視階段接觸會使顧客產生戒備心理,在欲望階段接觸又會使顧客感到受到了冷落。

在以下5個時刻是營業員與顧客進行初步接觸的最佳時機:

(1)當顧客長時間凝視某一藥品,若有所思之時;

(2)當顧客抬起頭來的時候;

(3)當顧客突然停下腳步時;

(4)當顧客的眼睛在搜尋之時;

(5)當顧客與營業員的眼光相碰時。

把握好這五個時機后,我們一般會以三種方式實現與顧客的初步接觸:

(1)與顧客隨便打個招呼;

(2)直接向顧客介紹他中意的藥品;

(3)詢問顧客的購買意愿。

打招呼,可以用簡簡單單的一句“歡迎光臨”或“您好”,讓顧客感到作為上帝的無比榮耀。避免使用“請隨便看看”這樣的詞匯。因為請隨便看看就是沒有購買的打算,逛逛就走。

如果是熟悉的顧客,打招呼得方式就可以輕松隨意一些,不要用程序化或機械的問候或者一句歡迎光臨草草了事,要讓顧客覺得你已經很熟悉他并很重視他。

3.藥品提示

所謂“藥品提示”,就是想辦法讓顧客了解藥品的詳細說明。

藥品提示要對應于顧客購買心理過程之中的聯想階段與欲望階段之間。藥品提示不但要讓顧客把藥品看清楚,還要讓他產生相關的聯想力。

我們在做藥品提示時一般會用下列五種方法:

(1)讓顧客了解藥品的使用過程;(一天幾次,一次多少,飯前或飯后,忌口等。)

(2)讓顧客了解藥品禁忌癥;(例如硝苯地平片,藥品說明書上注明有低血壓反應,會引起血壓會忽高忽低,不好控制劑量。)

3)讓顧客了解藥品的療效;(描述服藥后的效果,如吉林敖東“安神補腦液,主要有養心安神、益氣安神、醒腦安神、益氣養陰、疏肝解郁等。)

(4)拿幾種藥品讓顧客選擇比較;(如,提示說“學生一般喜歡這種,效果好,不瞌睡”)

(5)按照從低檔品到高檔品的順序拿藥品。(輔助語言說“這種賣得比較好,都反映效果好而且快”)

4.揣摩顧客的需要

挑剔型顧客

此類顧客較注意店員的推銷,但對于商品和店員比較挑剔,喜歡吹毛求疵店員應耐心的聽顧客講,必要時可適當的恭維幾句,以滿足其心理需求,順便穿插些妥當的解釋,但絕對不要與其發生爭執,待顧客停止攻擊時,再伺機說理示范。有時也采取迂回的方法,避開顧客的挑剔

傲慢型顧客

這類顧客比較主觀,自尊心強,心胸狹窄,不尊重店員,容易發怒。店員可軟硬兼施,先用禮貌的語言緩和他們的情緒,通過熱情友好的詢問和關心感化他們,通過詳細耐心的介紹和說明打動顧客。

謙虛型顧客

此類顧客往往性格內向,愿意聽取店員對商品的介紹。但一旦發現上當受騙,會產生極大反感,并難以消除

店員應有禮貌,誠懇,謙虛使顧客感到自己在這里得到關心,理解,同情。介紹商品時要實事求是,以誠相待。

5.藥品說明

顧客在產生購買欲望之后,并不能立即決定購買,還必須進行比較、權衡,直到對藥品充分信賴之后才會購買,在這個過程之中,營業員就必須做好藥品的專業說明工作。

藥品說明即營業員向顧客介紹藥品的療效。這就要求營業員對于自己店里的藥品有充分的了解。同時還要注意的是,藥品說明并不是在給顧客開藥品知識講座,藥品說明必須有針對性,要針對顧客的疑慮進行澄清說明,要針對顧客的興趣點進行強化說明。一定要在不失專業知識的前提下,用語盡量通俗易懂。

6.勸說

顧客在聽了營業員的相關講解之后,就開始做出決策了,這時營業員要把握機會,及時游說達成購買,這一步驟稱為“勸說”。

我們勸說應有以下面5個特點:

(1)實事求是的勸說;

(2)投其所好的勸說;

(3)輔以動作的勸說;

(4)用藥品本身質量的勸說;

(5)幫助顧客比較、選擇的勸說;

7.把握銷售要點

一個顧客對于藥品往往會有較多需求,但其中必有一個需求是主要的,而能否滿足這個主要需求是促使顧客購買的最重要因素。

我們反這些最能導致顧客購買的藥品特性稱之為銷售要點,當營業員把握住了銷售要點,并有的放矢地向顧客推薦藥品時,交易是最易于完成的。

我們在作銷售要點的說明時,一般會注意到以下要點:

(1)了解顧客購買藥品時是要由何人、何處、什么時候、怎樣用、如何去使用。

(2)說明要點要言詞簡短;

(3)能形象、具體地表現藥品的特性;

(4)針對顧客提出的病癥進行說明;

(5)按顧客的詢問進行說明。

8.成交

顧客在對藥品和營業員產生了信賴之后,就會決定采取購買行動。但有的顧客還會殘存有一絲疑慮,又不好明著向營業員說,這就需要營業員做進一步的說明和服務工作,這一步驟稱為“成交”。

當出現以下八種情況時,成交的時機就出現了:

(1)顧客突然不再發問了;

(2)顧客的話題集中在某個藥品上時;

(3)顧客不講話而若有所思時;

(4)顧客不斷點頭時;

(5)顧客開始注意價錢時;

(6)顧客開始詢問購買數量時;

(7)顧客關心售后服務問題時;

(8)顧客不斷反復地問同一個問題時。

在這些成交時機出現時,營業員為了促進及早成交,一般應采用以下四種方法:

(1)不要給顧客再看新的藥品了;

(2)縮小藥品選擇的范圍;

(3)幫助確定顧客所要的藥品;

(4)對顧客想買的藥品作一些簡要的要點說明,促使其下定決心。

這一過程千萬不能用粗暴、生硬的語言去催促顧客。在“怎么樣,您到底買還是不買”“您老磨蹭什么,沒看我這兒顧客多著嗎?”等聲音剛落之后,顧客倒是下定決心——但一般是下定決心不買了!

9.收款和包裝

顧客決定購買后,營業員就要進行收款和包裝。在收款時,營業員必須唱收唱付,清楚準確,以免雙方出現不愉快。

我們在收款時要做到以下五條:

(1)讓顧客知道藥品的價格;

(2)收到貨款后,把金額大聲說出來;

(3)在將錢放進收款箱之前,再數點一遍;

(4)找錢時,要把數目復述一次;

(5)將余額交給顧客時,要再確認一遍。

收款結束后,接下來是藥品包裝,對于包裝藥品要注意三點:

(1)包裝力求牢固、安全、整齊、美觀;

(2)包裝之前要特別注意檢查藥品有沒有破損臟污;

(3)包裝時要快捷穩妥,不要拖沓。

在包裝過程中的技巧

(1)營業員還可以向顧客提一些友好的建議,增強店方與顧客的感情聯絡。

(2)營業員可以根據顧客的情況再次推薦相關聯產品。

(3)收銀員其實也能了解顧客的狀況,而且是最具說服力的,因為是每天接觸的顧客是最多的,顧客一般認為收銀員最清楚什么產品好賣,什么產品最受歡迎,而且認為收銀員沒有利益相關(營業員拿獎金基本是眾所周知的),所以對收銀員的話是最相信的。收銀員如果能在適當的時候幫助營業員恰到好處的促銷,會收到意想不到的效果。

(4)收銀員可根據顧客的購買力適時推薦相關聯產品。

10.送客

包裝完畢后,營業員應將藥品雙手遞給客人,并懷著感激的心情向顧客道謝,并歡迎他下次再來。另外要注意留心顧客是否落下了什么藥品,如果有,要及時提醒。

(送客前告訴顧客,我們公司特有的服務政策,會員可以享受我們的免費服務項目,請顧客留下詳細資料)



第四、基本服務技巧


(一)微笑服務

微笑在人的生活中十分重要,它是滋潤我們心田的陽光雨露,微笑是營業員的看家本領,須臾不可離身。世界旅店業巨子希爾頓說:“我寧愿住進雖然只有殘舊地毯,卻能處處見到微笑的旅店,卻不愿走進一家只有一流設備,卻見不到微笑的賓館!”

營業員的微笑必須是發自內心的,不能皮笑肉不笑。要發出會心的微笑就要求營業員必須心胸寬闊,感激生活,通過微笑,營業員能實行與顧客的情感溝通,使顧客感受到溫情。

(二)講究語言藝術

“良言一句三冬暖,惡語傷人六月寒”。

注意八個特點:

1、語言有邏輯性,層次清楚,表達明白;

2、話語突出重點和要點,不需無謂的鋪墊;

3、不講多余的話,不羅嗦;

4、不夸大其辭,不吹牛誆騙;

5、不污辱、挖苦、諷刺顧客;

6、不與顧客發生爭論;

7、講話應因人而異“到什么山頭唱什么歇,見什么人說什么話”;

8、不使用粗陋的話語,不說土語。

體現五種技巧:

1、避免使用命令式,多用請求式;

2、少用否定句,多用肯定句;

3、多用先貶后褒的方法;

4、言詞生動,語氣委婉;

5、要配合適當的表情和動作。

(三)注意電話禮貌

接電話時,要注意以下10點:

1、充分做好打電話的準備;

2、接通電話后,要先自報姓名;

3、確定對方就是所要找的人,確認身份后,再談正事;

4、通話時應簡潔明了;

5、把對方的話記在紙上;

6、重點再重述一遍,掛斷電話前注意禮節,別忘了向顧客致謝;

7、自己做不了主時,要請對方稍后,問明白了再做答復;

8、接到找人的電話要迅速轉給被找者,他不在時應給通話人解釋,并盡量留言;

9、對方語音太小時要禮貌地直接告知;

10、需要對方等待時,須向對方說:“對不起,請您稍等一下?!比缬锌赡茏詈谜f出讓他等待的理由。

(四)熟悉接待技巧

八點接待技巧:

1、接待新上門的顧客要注重禮貌,以求留下好的印象;

2、接待熟悉的老顧客要突出熱情,要使他有如逢摯友的感覺;

3、接待性子急或有急事的顧客,要注意快捷,不要讓他因購買藥品而誤事;

4、接待精明的顧客,要有耐心,不要顯出厭煩;

5、接待女性顧客,要注重推薦新的藥品,滿足他們求新的心態;

6、接待老年顧客,要注意方便和實用,要讓他們感到公道、實在;

7、接待需要參謀的顧客,要當好他們的參謀,不要推諉;

8、接待自有主張的顧客,要讓其自由挑選,不要去打擾他。

(五)掌握展示技巧

展示藥品能夠使顧客看清藥品的特點,減少顧客的挑選時間。

對于OTC藥品或保健品及保健食品類可以用開架式來展示;營業員在做商業展示時,一定要盡量吸引顧客的感官,要通過刺激顧客的視覺、聽覺、觸覺、嗅覺來激發他的購買欲望。

(六)精通說服技巧

顧客在購買藥品時其心理并不是一成不變的,只有營業員能給出充足的理由讓他對一種藥品產生信賴,他是會認同營業員的勸說,并作出購買的決定。

一般說來,只要在顧客對藥品提出詢問和異議的情況下,才需要營業員對他進行說服和勸導,在顧客對營業員推薦的藥品提出異議時,營業員必須回答它的異議。并加以解釋和說明,這個過程,實質上就是說服過程。

我們必須牢記,只要顧客還在不斷地提出問題和異議,他仍就還存在購買的

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興趣,就要對他們進行勸說。

(七)熟練掌握計算技巧

收款員如果不會計算收錢,就如同汽車司機不會剎車一樣的危險。但是“懂”和“通”是兩個不同的概念。如果收款員的計算技術不過硬,計算起來又慢又拖拉還出差錯,那就會造成售貨效率不高,也使顧客不滿。收款員應當熟練掌握計算技巧,順利地運用心算和計算器,準確、快速地完成收款工作,在計算問題上沒有多少捷徑好走,熟能生巧,唯有通過不懈的練習,才能學會一手高超的計算技術。

(八)創新包裝技巧

藥品的包裝要牢固、安全。如果一位顧客花了錢買的中草藥因為包裝帶斷了而摔得粉碎,那他一定會非常不痛快。

注意到以下4點;

1、包裝速度要快,包裝質量要好,包出來的東西要安全、美觀方便;

2、在包裝藥品之前,要當著顧客的面,檢查藥品的質量和數量,看清有沒有殘損和缺少,以免包錯,讓顧客放心;

3、在包裝時注意要保護藥品,要防止碰壞和串染;

4、包裝操作要規范

營業員在包裝過程中要遵從四不準:

1.不準邊聊天邊包裝;

2.不準出現漏包、松捆或以破損、污穢的包裝藥品;

3.不準單手把包好的藥品遞給顧客;

4.不準把找退的錢放在藥品上遞還顧客;

(九)擁有必備的專業知識。

四個方面關于藥品的知識:

1、藥品的名稱,生產廠家和產地;

2、藥品的使用方法;

3、藥品的售后服務的承諾。

一般說來,營業員可以通過以下六個途徑了解到上述四方面關于藥品的知識:

1、通過藥品本身的包裝、說明書來學習;

2、向有經驗的營業員學習;

3、向懂行的顧客學習;

4、從自身的經驗中學習

5、通過報紙、專業雜志等出版物學習。

(十)搞好退換服務

退換的存在使得顧客增加購買信心,對于提高藥店信譽,吸引顧客上門有很大的作用。

在退換的服務中,營業員應當做到以下四點:

1、端正認識,深刻體會處理好顧客退換業務是體現藥店誠意的最好途徑。要意識到顧客的信賴,是千金不換的財富;

2、要以愛心去對待顧客,不能怕麻煩,不能推諉,要急顧客之所急,迅速幫顧客處理好退換。

3、在退賠過程中,要向顧客誠心地道歉,并保證不發生類似事情。

4、要對其他顧客負責。如果在一段時期內,同一藥品有數起顧客退換事件發生,就證明藥品質量明顯有問題,營業員必須停止銷售,并通知顧客退換。


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