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新零售時代 連鎖藥店應該如何進行調整?

來源:  發布日期:2017/09/02

新零售以用戶體驗為中心,核心是通過商品來經營人,經營人主要包括顧客、員工及上下游的各類商業伙伴。新零售時代,無論是開店還是促銷都發生了巨大的變化,連鎖藥店應該如何進行調整?

開店:以人為心

先確認顧客再建賣場傳統的開店模式是先建立賣場,然后選擇商品,再尋找顧客。新零售的開店模式是先確認顧客類別、數量及服務項目,然后根據目標顧客的需求選擇商品,再根據商品及服務的需要建立賣場。陜西榆林廣濟堂的千巨大廈健康城就是按照新零售模式建立的。

廣濟堂醫藥集團總裁陳國良建設千巨大廈健康城時很清楚該店的目標顧客群——榆林市最大的醫院榆林市第二人民醫院的住院患者及其家屬、醫生及相關服務人員。明確目標顧客后便緊緊圍繞這些顧客的核心需求開始選擇服務項目及商品:同時明白藥店的需求,針對藥店移動信息管理化——九暢EC500移動智能終端,使用該設備大大減少人力以及時間成本。

顧客需要治療及輔助治療的藥品,就設立中西成藥等;患者、家屬、醫生需要生活用品,于是開設了生活超市;針對婦女生產后母嬰的需求開設了母嬰用品店;母嬰第一個月都需要專業的護理,便開設了月子會所;女人生產后需要祛斑、需要美型、需要調理,于是開設了美容會所;病人治療后需要舒適的環境和心情幫助康復,于是開設了頤養館,頤養館的房間按照五星級標準建設,配有經驗豐富的專業護士,還配套有閱覽室、書畫室、棋牌室、臺球室、乒乓球室等調養身心的設施設備;慢病患者需要長期調理就開設了食療研究與服務中心和藥膳餐廳;無論病人還是家屬、醫護人員、來看望患者的親朋好友都需要快速吃到味美、干凈、衛生的美食,于是就開設了美食城,美食城內不僅有全部的陜北美味,還有特別注重養生的廣東美食等。所有的服務項目及商品全部都緊緊圍繞本店目標顧客的核心需求。

經營人不僅包括顧客,還包括員工及上下游合作伙伴河南隆泰仁醫藥近五年來一直在練內功,在努力探索管理模式和發展模式變革,把經營人作為公司管理戰略的核心工作。通過學習和借鑒稻盛和夫的阿米巴管理模式、海爾的人單合一管理模式、珊瑚蟲價值管理模式、華為及任正非的客戶管理理念思想,創造了適合隆泰仁的自主經營體管理模式。

自主經營體管理模式的重心是給一線店長/部門負責人及員工充分的授權和收益分享。因為藥品零售業的競爭已經白熱化,我們要讓聽得見炮火的人來指揮戰斗,讓拿下陣地的將軍和勇士自己及家人們脫離貧困,確保他們沒有生活的后顧之憂,可以全身心地投入到能實現個人價值的為顧客健康服務的偉大事業中去。

隆泰仁為體現“用仁愛呵護健康”的價值,實現“河南第一品牌”的美好愿景,在發展模式方面探索投資主體多元化。新開設一線門店也是混合所有制,有公司全資門店,有公司參股店長控股門店,有個人全資公司托管門店等多種投資模式。個體投資人有店長,有員工,有上游廠家的業務人員,也有熱愛健康事業的社會各界精英人士。公司總部現在也在洽談與優秀的上游工業企業、上游優秀渠道商合資。所有這些都是緊緊圍繞經營人的戰略目標開展的。

促銷:注重用戶體驗

隆泰仁在新店開業促銷等戰術層面也做了調整。傳統的新店開業促銷已經遇到了很多問題:宣傳手段單一落后,高端社區進不去,導致高端客流較少;促銷方式手段傳統老化,顧客感官疲勞導致參與度極低;促銷活動針對性差,導致成本高收益低,費錢費力而客流少銷售少;后續跟進無術,導致促銷活動結束后僅有的銷售也直線下降等。

新零售的關鍵特征是以用戶體驗為中心,線上線下相互融合。用戶體驗包括購物環境、店員服務態度及效果、商品使用感受等。體驗重點在于讓顧客從眼、耳、鼻、舌、身、心、意多種感官感受到美好。具體包括眼睛看到的門頭形象、燈光明亮且柔和、商品陳列整齊與豐滿、店內外衛生干凈與舒適、店員令人舒心的笑容等;耳朵聽到的親切的問候、動人心弦的音樂、令人心動的促銷廣告等;鼻子聞到的香氣撲鼻的當歸煮蛋味等;舌頭嘗到的酸酸的VC泡騰片沖的飲品、各種功能的花茶等;身體感受到舒適的溫度、舒適的各種器械養生體驗;心里想到真正的如親人般的舒心、貼心和放心;意念中強烈地感受到店員就是自己的私人健康顧問、店長就是自己的健康守護神;線上線下融合是指宣傳、溝通、購物互聯互通,不再僅僅通過DM單和電話這些傳統的渠道,而是新增APP、微信等互動性強、及時性強、數據共享的現代工具,因為現在主流利潤人群是35歲左右的消費群體,她們已經熟練應用這些工具,甚至完全依賴這些工具,出門時什么卡都不帶,銀行卡會員卡都丟在家里,甚至不帶錢包及現金。

新店開業的促銷手段也要多樣性,例如特價(折扣)促銷:指門店通過對部分商品降價銷售,從而達到刺激、吸引顧客消費的促銷手段;贈品促銷:顧客在消費后可以得到一份同類的商品或其他禮品的促銷方式;抵用券促銷時要注意折扣成本的控制、完善抵用券的內部管理、抵用券的設計要突出企業形象、贈送時要注意維護抵用券的價值感等;積分促銷是要注意折算方式要簡單可行且一目了然,活動時間設置合理,操作時要一切以方便顧客為原則,方便顧客獲得積分并享受獎勵;游戲促銷例如抽獎、比賽,保證顧客參與的趣味性和獎品的吸引力;超值換購等促銷方式。

開業促銷商品選擇要因地制宜、因店制宜,同時根據促銷主題選擇商品;選擇適合商圈顧客消費習慣的商品;根據季節變化,選擇季節性強的商品;選擇敏感價格商品,帶動其他商品;選擇一線廠家的名牌商品;選擇有良好利潤的商品;選擇部分非藥品,如保健品、護理品、便利品等;根據活動的大小,一般選擇 100個左右的促銷商品。各品類促銷商品組合的比例一般是競銷品/時令品種30%、自營品種30%、保健品20% 、醫療器械10%、中藥品類5%、不動銷品5%。同時也要結合廠家活動促銷。

新零售時代已經到來,我們只有學習蜥蜴變革并適應環境,不能學習恐龍,雖然強大,但是因為不創新不變革而滅絕。

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